U turizmu često govorimo o investicijama, hotelima, smještajnim kapacitetima, atrakcijama i statistici. Mjerimo dolaske, mjerimo noćenja i prihode. Međutim, ništa od toga gost ne ponese u rancu uspomena kada krene kući.
Krenimo od sebe. Šta nas čini srećnim kada putujemo?
Siguran sam da je većina odgovora kod ljudi slična. Želimo da putovanje protiče bez stresa. Da nema nepotrebnih komplikacija. Da se osjećamo dobrodošlo, sigurno i opušteno.
Upravo zato turističko iskustvo počinje mnogo prije dolaska u smještaj. Ne počinje ni na putu, aerodromu, ili, posebno aktuelno kod nas, na graničnom prelazu, iako gužve na graničnim prelazima tokom turističke sezone predstavljaju jednu od najozbiljnijih prepreka razvoju konkurentskog turizma u regionu.
Kada putnik sate provede u koloni na suncu ili zatvoren u autobusu, teško je očekivati da će svoje iskustvo ocijeniti kao prijatno. Vrijeme koje je namijenio odmoru pretvara se u test strpljenja, a prvi utisak o putovanju postaje frustracija. Posebno je osjetljivo pitanje turističkih autobusa, gdje se nerijetko događa da je sama vožnja do destinacije kraća od čekanja na granici. Takva iskustva ostavljaju trag i često poništavaju veliki dio napora uloženog u promociju ili razvoj turističke ponude, a tek koliki trag ostavlja na uložen trud od strane agencije.
E, tu kreće turizam osjećaja, jer turista ne razdvaja svoje iskustvo na sektore i nadležnosti. Njega ne zanima da li je za gužvu odgovorna granična policija, putna infrastruktura, turistička agencija ili neko četvrti. On pamti samo kako se osjećao u tome trenutku.
Ako putujemo avionom, srećni smo kada nema prevelikih gužvi, kada brzo završimo čekiranje i kada je let siguran i udoban. Kada stignemo u smještaj, želimo da nas dočeka ljubazan domaćin, da je soba čista, da nema buke i da sve izgleda onako kako je predstavljeno prilikom rezervacije.
Važan nam je osmijeh recepcionera i dobra kafa. Važno nam je da taksi stigne na vrijeme i da se osjećamo sigurno dok šetamo gradom.
U jednom od svojih ranijih tekstova napisao sam da destinaciju treba posmatrati kao vlastiti dom, a turista kao gosta koji nam dolazi u kuću. Kada nam dolaze prijatelji ili rodbina, ne pokazujemo im namještaj. Trudimo se da se osjećaju prijatno, dobrodošlo i opušteno.
Isto bi trebalo da važi i za destinacije. Turista želi osjetiti atmosferu mjesta, upoznati ljude, probati lokalnu hranu, prošetati ulicama i makar na nekoliko dana postati dio lokalne svakodnevice.
Personalizovan pristup gostu je turistički proizvod
Turističko iskustvo počinje mnogo prije nego što turista lično dođe. Mi ne znamo kada se neko uhvatio u razmišljanju – idem tamo! Kada smo ga tačno pozvali, ko ga je pozvao i koliko puta smo pozivali do prelomnog trenutka. Zbog toga, poziv prema turistima počinje načinom na koji su nam uređene ulice u gradovima, počinje čistoćom šetališta, cvijećem, sigurnošću koju mu obećavamo. Počinje načinom kako odlaženo otpad, počinje načinom i odnosom prema prirodi. Počinje kulturom ophođenja. Uslugom i ponudom koju je istražio.
Kada dođe, gost veoma brzo osjeti da li je negdje dobrodošao. Osjeti konobara, recepcionera, taksistu, trgovca, vodiča, baku na pijaci, radnika u mjenjačnici i slučajnog prolaznika kojeg je zamolio za informaciju. Reputacija destinacije se gradi upravo u tim susretima.
Zbog toga vjerujem da budućnost turizma neće pripadati destinacijama koje imaju najviše atrakcija, već onima koje budu najbolje razumjele ljude. Onima koji nauče upravljati osjećanjima gostiju. Onima koji budu radili na emociji.
I baš zbog toga, personalizovan pristup gostu se nikako ne treba gledati kao dodatna vrijednost turističkog proizvoda, jer on sam po sebi jeste turistički proizvod.
Slični blogovi
Mala studija slučaja – autentično
Na Zelenoj pijaci u Trebinju piše “bijeli luk” pored onoga što je oduvijek bio saransak ili česan. Zelena pijaca je odavno sinonim za susret, mjesto lokalne ponude i tražnje, razgovora i komentara. Već dugo ljudi kao pod obavezom tu svraćaju i kupuju domaće proizvode. Trebinjske ili one, malo dalje, komšijske. Zašto bijeli luk, a ne saransak? Vjerovatno zato da ne bi morali objašnjavati kupcu, da ne bi morali ponavljati istu priču desetom mušteriji, da ne bi gubili vrijeme na riječ koju pola ljudi ne zna. Nazoveš ga onako kako ga kupac zove. Prodaješ brže. Ali svaki put kad zamijenimo lokalni naziv onim univerzalnim, izgubimo nešto što se poslije teško vraća. Saransak nosi mjesto, jezik i generacije koje su ga tako zvale. Bijeli luk je isti proizvod, naravno, ali bez lokalne adrese. Kad prodaš saransak prodao si lokalni proizvod, autentičnog naziva. Dobio si iskustvo i novo znanje. Kad prodaš bijeli luk, prodao si, odnosno kupio bijeli luk koji imaš i na svojoj pijaci. Sarasak ima adresu, bijeli luk je nema. Turizam živi od te adrese. Od onoga što se ne može kupiti na drugoj pijaci, u drugom gradu, barem ne pod tim imenom. I ne sa istom vrijednosti. A, kada izbrišemo riječ, izbrišemo i dio te vrijednosti. Ne govorim o nostalgiji. Govorim o resursu koji nestaje isto tako brzo kao i svaki drugi kad ga niko ne štiti ili ne koristi.
Destinacija kao dom
Zamislimo turističku destinaciju kao vlastiti dom, a turistu kao gosta koji nam u tu kuću donosi darove: svoj novac, vrijeme, povjerenje i preporuku drugima. Često smo skloni banalizovati riječ “turista”, smatrajući da je to neko ko usput dolazi da “prespava” i “nešto obiđe”. Međutim, moderni putnik traži mnogo više od pukog obilaska i želi znati gdje spavamo, šta jedemo, gdje izlazimo, kakva su nam dvorišta, ulice i obale rijeka. Želi probati našu hranu, prošetati našim stazama i upoznati naše ljude. Ukratko, želi postati dio naše svakodnevice na nekoliko dana i spreman je da to pošteno plati. Čak i prema slobodnoj procjeni, prosječan turista u našoj destinaciji dnevno ostavi 100 eura. Taj iznos se vrlo brzo i lako rasporedi kroz lokalnu ekonomiju, od noćenja s doručkom, preko jutarnje kafe i ručka u restoranu, pa sve do taksija ili rentanja auta, natočenog goriva, kupljenih suvenira, domaćih proizvoda i sl. A kako se ponašamo kada očekujemo goste u vlastitoj kući? Ne ostavljamo prljave čarape nasred sobe, ne gomilamo kese smeća iza vrata i sigurno ne bacamo stari dušek u dvorište. Pospremimo, provjetrimo, obrišemo prašinu, a nerijetko kupimo i cvijeće za sto. Tim činom pokazujemo poštovanje i prema sebi i prema onome ko nam dolazi. Zašto bi onda bilo drugačije sa našom destinacijom? Zašto nam je prihvatljivo da su kontejneri prepuni, da se plastika i smeće talože kraj rijeka i jezera, tik uz puteve kojima prolaze turisti, ali i naša djeca svaki dan? Ako brižno čuvamo svoj dnevni boravak, zašto nam obala rijeke služi kao deponija? Ako bismo sklonili stvari po kući da ih gost ne preskače, kako onda možemo mirne savjesti ostaviti smeće na obalu i naivno očekivati da to niko neće primijetiti? Statistike i globalni trendovi ne praštaju nemar. Prema podacima relevantnih turističkih platformi i organizacija, više od 70% današnjih putnika pri odabiru destinacije direktno uzima u obzir ekološku osviještenost i čistoću. Loša recenzija zbog divlje deponije na putu do vidikovca, ili fotografija smeća na društvenim mrežama, u trenu briše desetine dobrih ocjena. Turista koji se spotakne o naš nemar, rijetko se vraća. Da bismo ovo promijenili, moramo shvatiti da turizam nije posao samo turističkih radnika, komunalnog preduzeća ili lokalnih ugostitelja, on je odraz cijelog društva. Promjena zahtijeva konkretne korake, od prestanka posmatranja javnog dobra kao nečega “tuđeg”, i shvatanja da su obale rijeka, šume i ulice naše dvorište, preko nadležnih službi koje moraju osigurati adekvatnu infrastrukturu, jer je neophodna, i često je upravo ona problem koji nadograđuje nesavjesnost pojedinca, do nulte tolerancije prema onima koji uništavaju, bilo kroz građanske inicijative upozoravanja ili strožu primjenu zakonskih kazni. Destinacija je ogledalo naše kulture življenja. Onoliko koliko je nama stalo do mjesta u kojem živimo, toliko će sutra biti važno i našem gostu. Čistoća, red i briga o okolini moraju biti minimum našeg ličnog i kolektivnog samopoštovanja.
Buđenje ranog turizma
Proljeće je godišnje doba koje unosi novu energiju u ljude, u prirodu, pa i u ideju putovanja. Dani postaju duži, sunce toplije, a boje livada i drveća življe. Sve oko nas procvjeta, pa nije ni čudo što upravo sada počinjemo razmišljati o izletima, šetnjama, biciklima, planinarskim stazama i malim vikend putovanjima. Nakon zimskog mirovanja, slobodno vrijeme ponovo dobija smisao u pokretu i boravku na otvorenom. “ Putovanje i promjena mjesta daju umu novu snagu”. Seneka Manjača/Milena Erceg Visoravan Morine/Miljan Rogan U ovom periodu, domaći turizam počinje da cvjeta zajedno sa vegetacijom. Skijališta polako utihnu, ali se zato bude planinarske, biciklističke i pješačke staze, obale rijeka i jezera, izvori i parkovi prirode, sve od Orjena pa do Une. Kampovi i izletišta širom zemlje postaju središta aktivnosti i uživanja u prirodi, najavljujući sezonu koja slijedi. Park prirode Orjen/Herz Adventures Polje lavande u Ljubinju/Radovan Dangubić Ono što domaći turizam čini posebnim jeste njegova autentičnost. Domaći putnici nemaju šta čekati “glavnu sezonu”, naprotiv, oni su prvi vijesnici turizma, baš kao što su visibabe vijesnici proljeća. Upravo ova dešavanja i aktivnosti po našim ruralnim područjima, jezerima i planinama stvaraju temelje razvoja turističkih proizvoda u manjim zajednicama, iako to sporo ide, iako još nismo svjesni te činjenice ili prosto zanemarujemo koliko blago imamo na dohvat ruke. Da li je za nekoga iz Trebinja zaista daleko otići do jezera Alagovac u Nevesinju? Ili za Banjalučane obići izvore Plive? Ove mini avanture ne zahtijevaju ništa osim volje i malo vremena. Ipak, s rastom interesovanja dolazi i odgovornost. Ako volimo prirodu, pokažimo to djelima. Hajde da destinacije ostavljamo čistim, da za sobom ne ostavljamo plastiku, papir ni opuške. Hajde da stvaramo naviku poštovanja prema prostoru koji nas hrani i smiruje. Kome zapravo ostavljamo smeće ako ne sebi? Svaki opušak bačen kroz prozor automobila, svako nepokupljeno smeće nakon izleta i neispražnjen kontejner govori o našem odnosu prema mjestu u kojem živimo. Zašto bi nekome dali priliku da nas cijeni po bačenom smeću pored puta? Možemo bolje od toga. Dovoljno je malo više savjesti i kolektivne odgovornosti. Možda djeluje kao ironija, ali dok se svijet ubrzano mijenja i nesigurnost raste, mi postajemo jedna od sigurnijih i ugodnijih destinacija. Gdje još možete za sat vremena stići iz centra grada do guste šume? Gdje možete zahvatiti rukom i popiti vodu s izvora, ili dremnuti na klupi bez straha? Držati privatne stvari na stolu dok pijete kafu? Da, možda nemamo savršen javni prevoz, možda taksista računa u eurima, ali ćete skoro svuda naići na iskren osmijeh i spremnost da vam pomognu da stignete na vrijeme i u pravom trenutku do bilo koje atrakcije ili lokacije. Upravo je ta toplina i osjećaj sigurnosti jedan od važnijih razloga i motiva koji godinama privlači goste i stvara vrijednost veću od očekivane. Bez obzira na narativ s kojim se evo i 35 godina kasnije borimo. Možda je vrijeme da i mi sami od sebe počnemo očekivati više i da cijenimo ono što imamo, njegujemo prirodu i s ponosom budemo turisti u vlastitoj zemlji.